Hoy comienzo el post refiriéndome a una noticia que a nivel informativo no tiene nada de especial, pero sí encierra una gran carga emocional que le ha hecho ganarse un hueco en los principales periódicos digitales de EEUU.
La noticia hacía referencia a una cariñosa carta de agradecimiento que había escrito una joven a su antigua jefa (Yvonne Lavasidis, propietaria de un establecimiento de helados y comida rápida).
La emocionada y conmovida jefa compartió la nota en su Facebook y de ahí saltó a otras redes sociales. La difusión fue rapidísima y bastaron unas pocas horas para que se hiciera viral.
La traducción podría ser esta:
“Querida Yvonne: Bueno, ya soy doctora. Me ha llevado mucho tiempo volver al Dairy Queen, lo sé, pero a menudo he pensado en ti y en tu amabilidad. Eres una jefa increíble y un ser humano aún mejor. Gracias por apoyarme y animarme, por hacer barbacoas para mí y permitirme estudiar para los exámenes de ingreso en la parte de atrás cuando no había clientes. Con amor, Nabiha.”
¡Qué necesitados estamos de buenas noticias para que una carta de reconocimiento nos sorprenda tanto y escale a la categoría de noticia!
En ocasiones he oído decir que a los subordinados no se les puede tratar como “amigos”. Que es mejor guardar distancias y no implicarse emocionalmente porque “si das la mano te toman el brazo“.
Pero afortunadamente no somos robots. Y en el mundo real del trabajo las emociones también están ahí. Unos pocos se afanan en ocultarlas pensando que perjudican más que ayudan, erróneamente convencidos de que deteriora su imagen y autoridad y que influye negativamente en la calidad del trabajo de los colaboradores.
Como si las palabras de cariño y apoyo y las muestras de confianza estuvieran vetadas para que no ser tachado de blando, por decir algo suave.
Sin duda, la gratitud es un valor que deberíamos practicar más a menudo.
La mayoría de las veces esos agradecimientos se centran exclusivamente en aspectos del trabajo: un problema resuelto, una colaboración que ha resultado decisiva, un proyecto alcanzado, etc. Y sin embargo, no estamos tan acostumbrados a decirle al jefe o ex jefe (como en este caso) el ejemplo que ha sido para nosotros y lo agradecidos que estamos por la influencia tan positiva que ha tenido en nuestras vidas o en nuestra carrera profesional.
Hay una declaración que hizo Yvonne Lavasidis a los medios y que me gusta especialmente. Dijo:
“Puede ser difícil manejar la vida, los estudios y un trabajo a media jornada para contribuir a los ingresos de tu familia o ayudar a pagar los gastos de la universidad. Por eso nos gusta crear un ambiente positivo. Cuando hay exámenes o pruebas a menudo les ayudamos a estudiar o les damos días libres cuando lo necesitan. Tratamos de ser flexibles de esa manera. A veces no te das cuenta de cómo puedes estar influyendo en alguien. Y la carta de Nabiha es la prueba de que todo vale la pena.”
¿El cliente siempre tiene la razón?
Últimamente se habla mucho de poner en primer lugar a los empleados, incluso por delante del cliente.
Uno de los pioneros de esta visión es Vineet Nayar, CEO de HCL y autor del libro “Employees first, customers second: turning conventional management upside down”, donde describe la transformación de su empresa aplicando este enfoque.
Nayar viene a decir que la lealtad y el compromiso del colaborador se consigue si te interesas por su bienestar como individuo. Y que un empleado contento y satisfecho proyecta ese entusiasmo en el cliente, quien a su vez recibe un mayor valor.
En este sentido hay una anécdota que curiosamente ocurrió el año pasado en la misma cadena de restaurantes que mencionaba al inicio del post.
Lo sucedido es un fiel reflejo de cómo un empleado comprometido va más allá de hacer sus funciones. Y que si está involucrado en hacer bien su trabajo trata a sus clientes como les gustaría que le trataran a él, marcando la diferencia y añadiéndoles valor.
Joey Prusak. Fuente: The Blaze
El protagonista de esta historia es Joey Prusak, un joven de 19 años empleado de uno de los Dairy Queen en Minnesota. El joven fue testigo de cómo a uno de sus clientes habituales -invidente- se le había caído un billete de 20$ cuando tras pagar introducía el cambio en su cartera. El cliente no se había percatado de lo ocurrido y otra clienta aprovechó el descuido para agarrar el billete y guardárselo en el bolsillo.
El joven se acercó a la señora y le pidió amablemente que por favor devolviera el billete a su dueño, pero ésta se negó en rotundo diciendo que el billete era suyo y que se le había caído a ella.
Después de insistir y a cambio recibir unos cuantos insultos, le dijo a la señora que si no lo pensaba devolver abandonara inmediatamente el establecimiento, porque no iba a servir a alguien que mostraba esa falta de respeto quedándose con el dinero de otra persona en esas circunstancias.
Pero aquí no termina la historia. Lo que hizo Joey a continuación es que se acercó al cliente invidente, sacó de su cartera un billete de 20$ y le dijo:
“Señor, en nombre de Dairy Queen me gustaría darle los 20$ que se le han caído al suelo cuando se alejaba del mostrador.”
Ante este comportamiento solo puedo decir: Chapeau!
Primero y ante todo por la integridad del empleado, que no dudó en poner en práctica sus valores morales. Y en segundo lugar por la empresa, que ha logrado construir un ambiente donde la gente no tiene miedo a hablar.
Me imagino a un Joey firme y confiado “invitando a salir” del establecimiento a la señora que no quiso devolver el billete, sabiendo que contaría con el respaldo y la aprobación de sus superiores. Y también es fácil imaginar el grado de compromiso de Joey cuando al entregar su propio dinero al cliente no olvidó mencionar el nombre de la empresa.
Para terminar lanzo dos ideas para reflexionar.
En primer lugar pregúntate cómo expresas tu gratitud. ¿Cuántas situaciones se han presentado para mostrarte agradecido y sin embargo las has dejado pasar diciéndote “ya se lo diré” o “ya lo sabe”? Quizá sea este el momento para empezar a decirlo.
Y en segundo lugar, analiza tu comportamiento porque a través de él un líder da ejemplo. Si mañana cambiaras de puesto o abandonaras la empresa, ¿qué dirían de ti tus colaboradores? ¿Qué enseñanzas y valores les has trasmitido hasta ahora?
Si estás seguro de que lamentarían tu marcha, es que vas por el buen camino…
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